尽管您的企业可能会格外小心，以确保每笔客户交易都尽可能顺利进行，但不可预见的问题可能会摆在首位。如果发生这种情况，最简单的任务很快就会变成一场噩梦。幸运的是，有一种方法可以确保几乎 可以迅速解决与客户  或  项目有关的任何灾难  ：拥有服务级别协议（SLA）。

什么是服务级别协议？

该  SLA 是，基本上，两方或多方，概述其权利和义务的协议。它还概述了公司将向客户提供的服务质量和服务类型，以换取费用。

此外，SLA详细介绍了如果为该客户端执行的任务出现问题时将采取的步骤。其中一些常见功能可能包括：
 

谁打电话

• 合理的时间等待响应

• 将会收到的回复类型（例如，提供维修或更换物品的提议，或者提供技术或其他产品支持的提议）

• 获得支持服务的成本。

如果上述细节看起来不太熟悉，请考虑您之前可能多次遇到过SLA。与任何互联网，公用事业或电话公司的注册都将在过程中某处涉及SLA，该协议概述了一旦发生中断公司将提供的服务。

为什么企业需要SLA？

制定SLA非常重要，  因为没有一个SLA 。如果合作伙伴之间发生分歧，则任何一方都可以更轻松地拒绝承担责任。

不仅如此，SLA还可以为公司提供有关绩效指标的大量见解。通过SLA，企业可以轻松了解他们可以在何处改善客户服务，并保持客户服务的明确目标。对于员工，SLA提供了可衡量和精确的绩效标准。最后，SLA概述了违规行为的处罚措施，这表明公司愿意实现其目标，并通知客户有处罚措施。

SLA的常见部分

SLA的范围从几页到几百页。但是，有些部分是大多数SLA共有的。他们是：

• 各方的意向声明

• 各方责任概述

• 固定期限的协议声明

• 协议涵盖的服务和应用

• 质量控制将遵循的程序

• 解决和解决任何问题的时间表

• 不遵守修复时间表的处罚

• 解决问题的程序。

除上述各节外，通常还附有赔偿声明。该声明将是提供服务的公司的协议，如果违反任何保证，则将支付客户的任何法律费用。

审查和更改SLA

由于公司的要求可能会发生变化，因此定期对SLA进行审核非常重要。这将确保该协议符合公司当前的服务水平，并反映出他们对未来服务水平的渴望。

只要公司的环境以某种方式发生变化，员工的工作量发生变化，流程和工具的发生发生变化以及客户的需求或期望发生变化，就应该更改SLA。

虽然完成SLA可能要花一些时间，但值得拥有一份可以控制业务关系中所有各方的文档是值得的。