适用于多代员工的软件
随着企业不断实现员工多元化，许多人已经意识到新技术对招聘和员工保留的影响。为什么我们在消费生活中使用的日常工具比我们在工作场所使用的工具提供了更好的体验？
目前正在进行以下两项长期转变，以帮助弥合这一差距：
技术方法正在从浏览器转向AI
软件设计正在从以数据库为中心的方法转变为以人为本的风格
结果，包括全球制药，制造和工业，保险，硬件和技术在内的公司都在投资更新的软件工具。
对话正在从桌面和移动设备转变为具有对话和AI功能的边缘智能设备。实际上，专家提到他们发现语音助手将在几年内超越移动设备，特别是到2021年，届时31％的用户将更喜欢语音助手而不是移动设备或浏览器，其中X和Y世代中有51％的人采用了语音助手。
企业将开始构建自己的CRM软件
客户关系管理（CRM）在过去5年中已成为最重要的软件类别。然而，该领域的市场领导者不断增加的成本正迫使全球组织寻求帮助。
过去25年间，CRM软件的一个潜在问题是用户界面（UI）并未发生重大变化。CRM的定价和交付模式已经实现，并且已经取得了很大的成就，但是2010年代最终用户的CRM体验与90年代的体验并没有太大差异。实际上，今天的CRM继续迫使用户充当数据输入机器人。
现代技术的出现和可用性使组织更易于创建供内部使用的自定义解决方案。Facebook已经这样做了多年。谷歌几年前建立了自己的类型的CRM软件，因为市场上可用的产品不符合谷歌对其广告业务的需求。
CRM软件的消费化
在2020年代，CRM的概念可能会完全改变。实际上，许多人已经看到这种背离90年代最初的客户关系管理定义的时间了。
CRM最初被设计为一种在线联系和客户管理工具，此后演变为企业软件无处不在的术语，如今已不仅仅局限于市场营销，销售和服务。有些人在谈论管理个人友谊时甚至使用CRM。尽管有起源，但是销售人员（CRM依赖的用户）似乎总是最后使用该软件的人。
到2020年，该模型将崭露头角。CRM将结合个人和公司信息。现在，有关销售客户的已知信息不存在于数据库中。
如今，CRM软件可从VP的桌面随处可见，并在健身伙伴的Apple Watch上推送通知，数据输入也将从表格上的空白字段迁移到语音，文本，触摸甚至是非结构化数据（如视频）。这种消费化的体验将确保CRM在Gen Z用户中的使用寿命，并最终吸引最初为其设计的销售人员。
许多机器人过程自动化（RPA）软件公司都声称存在认知RPA概念。但是这些供应商本身并没有深层的AI解决方案，他们引用的用例今天还不存在，而且我们不相信这种情况会很快发生。在此阶段，RPA的“过程”部分无法自行学习和适应。他们之所以大肆宣传认知RPA，是因为他们对如何应对机器人软件损坏是真实的，机器人维护是一个比他们想承认的更大问题的现实还没有一个好的答案。
RPA工具将崩溃（就像其他所有软件解决方案一样），因为企业软件自然不会停滞不前-这些更改也将破坏系统之间的机器人连接。RPA可以很好地完成非常简单的自动化任务，但是您必须小心地将它与功能强大的自然语言处理（NLP）和AI工具混合使用，否则您可能会开始错过一些事情和问题（例如，欺诈，不正确的运送）地址等）。
未来的机器人软件解决方案将更加深入，并且必须允许快速且仅一次地进行更改，此后更改必须立即在所有自动化中自动复制。RPA，AI，数字流程自动化（DPA）和业务流程管理（BPM）的解决方案提供商将必须了解他们如何最佳地相互关联和互操作，以便在可预见的将来使客户走上最佳的数字化转型之路。
作为另一趋势，内容管理系统（CMS）将更加了解CRM联系人，因此更具个性化。这样的嵌入式无头CMS将在CRM软件中变得越来越重要-不仅从基于帐户的营销（ABM）角度来看，而且在销售周期中更深层次，可以更好地帮助销售代表开展日常活动。通过使用AI和分析组件为CMS提供支持，人们可以创建智能销售支持，并利用历史模型和实时决定因素。
在2020年，我们将在市场营销和销售的边缘看到很多并购（M＆A）（例如，ABM，潜在客户倾向，销售加速，BI可视化等）。
客服毛燕