以客户为中心的制造业不仅仅是最新的行业流行语。这是业务策略的真正转变，在产品和服务方面都将客户放在第一位。它为公司提供了一种满足日益增长的客户期望，出售个性化产品并提供一流客户服务的方式。
走向以客户为中心的制造的背后是什么？
我们都熟悉“客户永远是对的”这一短语。作为精明的消费者，我们可能会对企业始终坚持这一理念持怀疑态度，但这种理念从未像今天的制造业那样真实。
各地的客户都期待更多。他们希望能够在需要时获得所需的产品，对其进行配置和个性化以满足他们的需求，并可以从任何地方快速订购。他们还需要快速而有用的客户服务。为了跟上这些迅速变化的客户期望并成功地竞争更苛刻的客户，制造商正朝着以客户为中心的方法发展，以使他们能够以合适的价格按时向合适的客户提供合适的产品。
制造商采用以客户为中心的策略的原因有很多。
今天的客户期望更多。Amazon.com及其模仿者的兴起和普及帮助推动了客户需求的增长。由于这种“亚马逊效应”，现在全世界的人们都习惯于经常通过手机在线购物，以快速找到并配置适合其个人需求的产品，并尽快收到货。
由于这些不断变化的客户期望，每个行业的企业都不得不重新考虑其商业模式。他们都需要向这些精明的，具有数字意识的消费者进行销售，以保持竞争力。厂商也一样。
客户期望值的提高导致了更多的个性化。从供应商和合作伙伴到直接客户，制造业必须从批量生产标准产品转变为尽快生产各种产品。
产品差异化的需求超出了传统的成本差异。当然，要求苛刻的客户想要最优惠的价格。但是现在他们也想要个性化的产品，可以用许多不同的方式进行配置，或者将自己的业务交给其他人。对于在数字世界中成长且不知道其他方式的年轻消费者而言，尤其如此。
产品个性化的例子无处不在。考虑一架私人飞机。原始制造商可能会制造标准的飞机机体，但是对于其他飞机而言，客户可以选择多种配置。销售私人飞机的公司可以让客户在线配置所有内容，从平面图（包括起居室和会议室）到设计方案。就像汽车一样，客户也可以指定飞机的颜色以及是否有条纹。
客户不仅需要个性化产品。他们还要求从销售过程一直到客户服务的更好的客户体验。制造商发现，他们提供更好的新型服务的能力正在通过改善整体体验来帮助他们赢得客户的信任。
客户服务经验对客户如何看待公司有非常重要的影响。考虑上一次您必须联系客户服务来解决产品或服务问题的时间。如果您的工作经历很消极，您将来有多大可能信任该公司来满足您的需求？大概不太可能。那家公司失去了您的信任。
客户期望能够迅速联系客户服务，并尽快解决他们的问题。为了满足这一期望，制造商不仅必须为他们的服务代表提供更好，更及时的信息以服务于客户。他们还需要更好，更有效的方式与客户，供应商和合作伙伴进行沟通。
那么以客户为中心的制造如何满足日益增长的客户期望，产品个性化和改善的客户体验所带来的竞争压力？
以客户为中心的制造业的核心是数据。制造公司要管理大量数据。它们具有市场营销和销售数据，客户数据，供应商数据，产品数据，财务数据，工程和库存数据，生产数据，运输和接收数据以及服务数据。
所有这些信息都需要在合适的时间与合适的人以数字方式共享，无论是在公司内部还是在外部，都与供应商，合作伙伴和客户共享。根据阿伯丁集团（Aberdeen Group）2018年的一项研究，表现最好的公司能够与客户和供应商共享数据的可能性比其他公司高46％。
制造商通常确实可以访问所有这些关键数据，但是用于管理数据的传统IT策略存在问题。
数据通常在部门和职能之间是零散的和断开的。一个部门可能在其CRM系统中拥有客户数据，而运营部门则拥有其他数据集，而这两个系统却无法相互通信。客户服务代表可能无法访问他们服务客户所需的所有信息。可能会使用和滥用多组竞争数据，从而导致收入损失和客户不满意。
使数据复杂化的另一个因素是物联网（IoT）。物联网使设备和机器可以收集各种数据，例如状态，温度，维护等。制造商也必须整合这些数据。
跨企业共享数据这一思想的重要部分是CRM和ERP系统之间的结合。
传统的IT策略将这些系统分开。客户和销售数据保留在CRM系统中，而制造运营数据则由ERP系统管理。结果造成了几个问题：
效率低下的流程，包括在电子表格中手动输入。
营业中断了销售，两个集团都没有洞察力。
创建了多个客户记录。
客户服务无法访问他们需要的所有客户信息。
信息等待时间，即数据在系统中移动所花费的时间。
IT部门必须维护多个断开的系统。
用户必须学习如何使用具有不同用户界面的多个系统。
当CRM和ERP集成到单个云平台中时，这些问题就消失了。在单个云平台上设计和构建的基于云的ERP解决方案与CRM无缝集成，因此所有前端销售和客户数据都与运营数据属于同一系统。
在这种系统中，每个人都可以360度查看整个企业中连接的一组数据。销售订单是自动化的，可定制的，并且已完全集成到CRM中，因此公司可以跟踪客户旅程的每个步骤。
以客户为中心的制造的另一个优势是能够在台式计算机或移动设备上查看流程，客户数据和产品数据的实时状态。这使企业可以随时随地即时做出业务决策。根据Aberdeen的研究，领先公司对所有流程和数据的状态具有实时可见性的可能性要高31％。
高管可以快速，轻松地查看当前的销售或财务状况，而无需查看上个月的手动输入数据。整个供应链中的工人可以立即做出反应以解决问题，快速输入数据，更快地准确填写订单并更有效地管理库存。
以客户为中心的制造业的另一项关键能力是高级分析。先进的分析功能使制造商可以快速查看关键信息并制定有效的决策来增加利润。
以下是高级分析帮助制造商的一些方法：
监视销售渠道中的趋势，以可视化并结合仪表板中的供需关系。
监视客户的购买，服务和付款趋势以预测未来的购买
运营经理可以通过测量安全性和合规性，制造周期和产能利用率来优化性能。
现场服务分析可以分析所有工作订单和技术人员的绩效。
云计算是以客户为中心的制造技术基础架构的另一个关键组成部分。借助Cloud，数据和应用程序托管在远程服务器上，用户可以通过Web浏览器进行访问，并由软件供应商进行维护和更新。
云允许实时存储和访问大数据。云提供了一个安全的平台，可在整个企业中共享所有重要的单一数据集。云提供了可扩展性；无论是需求萎缩，市场变化还是预期的增长，制造商都可以根据需要灵活地按比例放大或缩小。云促进了移动性，支持从世界任何地方的移动设备进行访问。
像鑫北斗这样的基于云的ERP软件将所有这些优势综合在一起，以便制造商可以实施以客户为中心的流程和业务策略。
以客户为中心的制造的主要目标是按时以合适的价格向合适的客户提供合适的产品。以客户为中心的制造业如何实现这一目标？
能够提供个性化产品的关键是灵活性。
以客户为中心的制造使制造商可以灵活地支持各种订单，包括非标准订单。它还提供配置价格报价（CPQ）灵活性，以便为所有那些苛刻的客户提供各种价格和产品配置。
灵活性也延伸到生产方面。制造商必须支持许多生产模式才能构建所有这些个性化产品。单产品的批量生产根本无法做到这一点。以客户为中心的制造使公司可以在按订单生产，按订单配置，按订单生产和按库存生产的产品和组件之间快速转换。
许多行业使用基于项目的制造，将工程，销售，运营，采购，材料，计划和生产整合到一个项目中。以客户为中心的制造的灵活性包括使用以项目为中心的方法的能力。
以客户为中心的制造将灵活性应用于运营方的所有方面，包括计划和产能计划，工程和工艺路线，运输和接收，甚至质量控制。
BOM和工艺路线的灵活性使制造商能够设计和制造简单而复杂的产品，生产新产品类型以及更改零件上执行的操作顺序。机器的灵活性允许使用多台机器对一个零件执行相同的操作，以及系统适应容量，容量或能力变化的能力。批量和串行控制使制造商能够灵活地满足不断增长的法规要求。
制造公司如何知道哪些产品以及何时生产？在整个产品生命周期中进行准确的预测和需求计划。
研究发现，领先企业执行需求计划和预测的可能性几乎是后者的三倍。准确的预测要求公司捕获一致而完整的数据。以客户为中心的制造可以做到这一点。
通过实时可见性，制造商不仅可以实时调整信息，而且还可以与多个用户同时共享信息，包括管理层和现场人员。销售人员可以立即更改计划，而不必等待下一个销售周期。供应链团队可以洞悉需求，并可以进行任何必要的更改。通过监视客户活动，例如记录的案件，逾期付款，退货，产品寿命和保修期满，也可以将客户行为纳入预测。
竞争客户体验的关键因素是提供以客户为中心的服务的能力。制造商正在寻找新的更好的方法来改善客户服务，以提高客户忠诚度并使他们的客户满意。
如今的客户习惯了移动优先，每天都在使用社交媒体。这些行为推动了客户对实时，按需客户服务交互的期望。他们希望能够在多个渠道上立即做出回应，并希望通过自助服务来解决自己的问题。
公司正在拥抱以客户为中心的制造以满足这些期望。移动，社交和在线社区将客户，供应商和合作伙伴联系在一起，以拉近他们之间的距离，并提供对产品，服务和运营的更深入的了解。
在企业中拥有一组共享数据的一个关键好处是，与客户有关的所有内容均可用于服务代表。当客户遇到问题时，客户服务代表可以立即访问该项目的完整历史记录，包括修改内容。
以客户为中心的服务还使服务代表能够查看客户的订单状态，账单，合同，付款等。等待服务代表找到此信息会使客户感到不满意，但立即获得此信息是使客户感到满意并获得忠诚度的一种客户服务。
有了所有这些数据和高级分析，制造商就可以在服务端发现新的收入来源。公司现在不仅销售产品，还销售解决方案和服务。这种趋势称为服务化。
在2018年的全球商业研究现场服务活动上，联邦快递（FedEx）和Salesforce等行业领导者参加了会议，这是针对服务化的最受欢迎的研讨会之一。对于制造商来说，这已成为制造商提高客户满意度和增加利润的普遍策略。
产品售出后，还可以出售其他服务以为客户增加价值。这些基于产品的服务可以包括从延长的保修和维护协议到交付和安装再到翻新和回收的一切。例如，GE的医疗保健部门为整个医院的大型医疗设备提供安装服务，以及性能维护和监控。
公司还提供基于使用的服务，例如带有短期或长期合同的产品租赁，租赁，共享和共享。就像彻底改变软件业务的“软件即服务”趋势一样，“产品即服务”正在为制造商和分销商所采用。
以客户为中心的制造业不仅仅是最新的行业流行语。这是业务策略的真正转变，在产品和服务方面都将客户放在第一位。它为公司提供了一种满足日益增长的客户期望，出售个性化产品并提供一流客户服务的方式。
通过在强大而灵活的云平台上实施Cloud ERP软件和高级分析等技术，制造商可以赢得并保持当今数字世界中苛刻的客户。
客服毛燕