CRM软件目前的发展方向是什么？您的公司应该了解什么CRM趋势，以便您可以站在创新的最前沿而不是落后？
CRM是一个竞争不断发展的空间。每个人都在谈论提供一流的客户体验，CRM战略和解决方案，以及随着市场需求的增强，CRM在推动公司前进方面所起的至关重要的作用。
那么，您的组织如何知道哪些闪亮的新对象值得追求？
我们已经进行了研究，并请行业专家来为您提供可在您自己的公司中应用的见解。
让我们来看看CRM在2020年的发展方向。
今天，业务比以往更多地围绕客户发展。因此，预计到2020年客户体验将成为顶级品牌差异化产品也就不足为奇了。
根据2019年Salesforce的一项调查，消费者表示同意。其中84％的受访者将体验的重要性与产品或服务同等级别。
在当今的竞技场上，试图仅在产品和价格上竞争，甚至甚至主要竞争，都是一场失败的战斗。
人们追求最佳体验的地方，而Forrester的研究表明，大多数人总是愿意尝试新产品和新品牌。此外，收购新客户的成本要比保留现有客户高出500％。
知道这一点，您的组织的目标应该是提供比竞争对手更好的体验，不仅要吸引新的前景，而且更重要的是要提高客户忠诚度。
如今的CRM平台比以前的迭代更加强大。实施CRM后，销售，市场和客户服务团队将拥有大量可用于CX计划的工具。
根据Salesforce的研究，人工智能不仅在这里，而且还在迈向重大增长。2019年营销状况报告的受访者表示，他们的AI用例在未来两年中将增长257％。
有望实现最大扩张的领域是：
客户细分和相似的数据建模（增加了277％）
程序化广告和媒体购买（增长269％）
个性化渠道体验（增长266％）
长期以来，移动性一直是销售活动的核心组成部分。的Aberdeen集团的研究从2012年回来就已经凸显扩展CRM系统在办公室以外的范围的重要性。
但这并不意味着机动性已成为过去的趋势。如果有的话，随着流程变得越来越复杂，员工队伍变得更加分散，买家需求给销售代表施加更大的压力，将CRM的力量放到员工手中将只会推动您的品牌进一步发展。成功。
根据MarTech Advisor 2018年的一份报告，移动CRM解决方案可以提供很多好处：
强大的安全功能
直观的界面
跨平台运行的应用
销售专业人员可以轻松地在在线和离线环境之间转换
在评估当前的CRM或着眼于实施第一个CRM时，请不要轻视移动性可以为您的运营带来的价值。
随着客户体验标准的提高，社交媒体已成为焦点。
为什么？
社交渠道使公司可以实时与受众互动，并在潜在客户和客户已经在花时间的地方建立品牌资产。它还可以实现一对一的营销和客户渴望的个人关注。
一个营销趋势2019报告证明了为什么社会出版和广告是有价值的。从潜在客户生成和客户获取到客户保留和客户拥护，社交是整个客户旅程中ROI最高的渠道之一。
Blaze IT LLC的首席技术官David Dozer 认为，未来几年将带来“简单性的复兴，将重心转移到使事情变得易于使用。”
他解释说：
“过去十年来，CRM系统已经发展壮大，以至于在某些情况下，它们现在已经在某些领域模仿了ERP系统。从表面上看，这很棒，但是对于那些正在旅途中并且需要专注于销售的销售人员，或者试图快速找到正确信息的客户服务代表来说，系统变得有些麻烦。”
人工智能是CRM能够更好地满足最终用户需求的一种示例。在《福布斯》最近的一篇文章中，阿德里安·布里奇沃特（Adrian Bridgewater）描述了Salesforce如何采取措施，使用一行单独的代码使非技术用户可以访问AI功能。他继续说：
“在某些情况下，其中的AI功能...可以划分为几乎是迷你应用程序本身，甚至根本不需要一行代码...只是点击一下，表示创建该软件的人希望拥有该功能。功能可用。”
Deans还认为可用性在其中起着至关重要的作用。每个人都可以使用相同的基本功能。因此，供应商必须启用更多的应用程序自定义来满足此增值需求。”
迪恩斯说，人们将采用直观的功能，而忽略其余功能。
一个MARTECH顾问文章由Surajit纳特确定几个关键系统的公司应与CRM整合。除了行销自动化，客户服务工具和电子邮件之类的备用设备外，他还负责分析软件和客户数据平台（CDP）等业务。
集成也是Dozer看到的主要潜力。“大多数当前的CRM系统在跟踪内部销售活动方面都做得很好，但是在CRM系统外部仍然发生大量外部交互，”他说，这创造了“大量可用信息”。
统计数字同意。Salesforce研究显示，营销人员在2018年使用了12个来源的数据，预计今年这一数字将增加到15个。最重要的是，2018年，十分之七的组织使用了第二方数据，比2017年增长了19％。
这是一个相对较新的发展，但Hyken认为，这是CRM用户和供应商前进的最大机遇。它不仅适用于CRM可以如何帮助客户，还适用于他们如何简化内部活动。
他说：“目前，您可以与公司进行多种交流。” “您可以使用电话，电子邮件，短信，消息传递应用程序或社交媒体。”
尽管这种全渠道方法使人们更容易进入公司，但它创造了一种环境，在该环境中，平均全职服务代表每天最多可切换屏幕1100次。尽管海肯（Hyken）认为这一估计可能处于低端。
Hyken解释说，该解决方案旨在构建能够实现无渠道客户体验的技术（该术语由Pegasystems CRM产品营销副总裁Jeff Nicholson创造）。
全渠道是指客户与公司之间的多条通信线路，而无渠道的方法并不关心所使用的特定渠道。互动可以在任何渠道上发生。
CRM趋势就像微风一样-那些时刻了解风向的公司可以采取行动，因此他们更有资格走向成功。
这并不意味着要在每种趋势中投入太多的资金，您的业务最终会选择不同的最终目标来适应新一轮的发展。目的地应始终相同。但是有效地应对将使您以更快，更有效的方式到达那里。
如果这些趋势使您意识到组织的CRM的缺点，或者您希望进行升级，以免您被更多精明的公司所困扰，那么我们的CRM比较指南就是一个很好的起点。它将帮助您确定各种供应商提供的功能。
您期望在2020年实现什么样的客户关系管理趋势？我们错过了吗？在评论中分享您的见解！
客服毛燕