亚马逊世界

我们都知道亚马逊。我们都在那儿购物。我们之所以多次返回他们的网站，是因为它很容易。一键订购使您可以方便地购买您可能需要或可能不需要的新产品（或三种），并且当您在星期六晚上7点突然想到母亲的礼物时，他们的优质送货服务可以挽救您的生命。但实际上是明天。我们都去过那里，对吗？

一个简单的道理是，我们不断回到亚马逊的诱人世界，因为它们使我们很轻松。记住过去的购物比做的更好。推荐您可能需要的产品。存储您的卡详细信息和信息可轻松结帐。他们所有的在线决策都揭示了简化的购买过程，在此过程中，他们以可以想到的最简单的方式为客户提供所需的确切信息。

但是，大多数人并不完全了解亚马逊实际上有多大。

实际上，据估计，在不久的将来的某个时候，全球有超过85％的产品将在亚马逊上出售。很少有其他在线零售商可以与之抗衡。然而，这个数字只会增加：2015年美国人在网上花费的每1美元中，亚马逊就赚了51美分。此外，亚马逊创始人杰夫·贝佐斯（Jeff Bezos）最近透露，现在美国所有家庭中有25％拥有亚马逊Prime会员资格。根据贝索斯（Bezos）的估计，到2020年，这个数字很可能会上升到所有家庭的50％。

考虑到这一点，我们别无选择，只能同意贝佐（Bezo）的说法：“真正发生的事情是亚马逊正在压制竞争，而竞争只是不知道该怎么做。”

CRM的基础

正如伟大的足球运动员贝利（Pele）曾经宣布的那样，成功绝非偶然，对于亚马逊尤其如此。由杰夫·贝佐斯（Jeff Bezos）于1994年创立，最初的愿景是为书迷们打造一个虚拟的购物场所。明智的投资和傻瓜式的商业计划帮助这家年轻的公司安全地度过了互联网泡沫大潮。按收入和市值衡量，亚马逊现在是全球最大的互联网零售商。而且，许多成功可以归功于他们的动态CRM系统。

但是，什么是CRM系统呢？

CRM软件是“客户关系管理”的缩写，是管理和同步业务通讯和信息的关键。在当今世界，CRM不再被视为一种趋势，而已成为大多数企业的标准要求。尽管CRM从1990年代就已经存在，但在最近几年中经历了巨大的发展。当今的CRM系统可以同步和分组您的外部联系人，为您的员工提供有关您客户的最新信息，并确保您的客户在与您和您的公司打交道时拥有最佳的体验。

最近，CRM开发人员增加了诸如分析和管理模块之类的增强功能，从而形成了我们如今拥有的系统：潜在客户和潜在客户的数据库，您可以从各种设备中进行访问。明智地使用它，可以打开您与潜在客户之间的沟通渠道，并可以在公司，团队和个人之间建立持久的关系。最重要的是，不同的团队需要不同的观点。您需要能够根据您的业务需求调整CRM系统。

众所周知，CRM系统不是一种适合所有解决方案的系统。

亚马逊和CRM的力量

用户友好，选择丰富，方便...

如果您发现自己在想亚马逊，那么很可能会想到这些。

实际上，这些因素对公司的成功至关重要，如果它们不再提供用户友好的网站，流畅的通信操作以及令人印象深刻的高数据存储量，那么它们将苦苦挣扎。

正如您可能从标题中猜测的那样，其背后的秘密之一就是一个好的CRM系统。

在财务上，亚马逊的运营资源几乎是无限的。亚马逊没有花大钱买市场上最好的软件系统，而是花了宝贵的时间和金钱来构建针对其特定需求的内部软件。但是，请不要让它欺骗您：尽管他们的软件肯定是独一无二的，但由于软件的增强和市场上不断的创新，现在它与市场上大多数其他优秀的CRM系统非常相似。

亚马逊会主动捕获客户数据（例如，您以前的所有购买交易），以便为其客户提供准确，简化的购物流程。此外，客户旅程基本上完全不需要人工干预：只需单击几下，您就可以访问以前的订单，跟踪包裹或更新详细信息。所有这些都为亚马逊及其客户揭示了一个既快速，盈利又高效的系统。

实际上，亚马逊使用CRM的三种绝佳方式-您也可以这样做。这些是： 

• 井井有条的用户干扰

• 个人资料储存

• 客户互动

亚马逊使用CRM的3种绝佳方式

井井有条的用户干扰

如果您仅要从本案例研究中吸取教训，请遵循以下说明：用户干预就是一切。看看亚马逊，您会发现他们的网站整洁，精简，易于理解且易于搜索。图像鼓舞人心且高质量，描述详尽而准确，价格和评论清晰可见，所有内容都按部门和类别整齐地组织，结帐过程清晰明了。

简而言之，一切都是直观的。

事实上，在亚马逊购物是如此容易，任何人都可以做到。这是他们作为公司的最大优势之一-人人享有无障碍环境。他们对客户体验的整体关注，或他们自己所谓的“客户痴迷”，是他们始终胜过其他在线零售商的主要原因之一。作为巴克莱（Barclays）领先的零售分析师，保罗·沃格尔（Paul Vogel）表示：“这就是选择。是服务 方便 使用他们的界面很容易。亚马逊已经拥有了所有这些东西。您如何与之竞争？我不知道，伙计 真的很难。”

亚马逊通过投资可以随业务增长的CRM系统而获胜。您会看到，亚马逊不再只是亚马逊，而是已经发展成为一切的提供者。Prime会员可以找到Prime Video的选择，这些选择认真地挑战了诸如Netflix和HBO之类的提供商，他们的Alexa是AI市场上的重要竞争对手，他们是新兴科技公司的金融投资者。更不用说他们是世界上最大的云基础设施提供商。

亚马逊的动态系统使他们能够不断地自我改造。它没有限制，而是让他们轻松地适应市场计划。

个人资料储存

大多数CRM系统每天都会处理大量数据。亚马逊的CRM也不例外，它通过客户搜索和浏览，数据挖掘，他们的愿望清单等不断收集信息。无论您决定购买还是不购买，您都在向系统提供信息，然后分析该信息，并据此调整您在亚马逊及其服务上的体验。

如果您想在亚马逊上购买商品，则需要设置一个个人帐户。通过该帐户，Amazon可以跟踪您的购买和浏览历史记录。这些信息使他们可以轻松地根据您可能想要的内容来定制营销活动和电子邮件活动。此外，您可以将付款明细和个人信息存储在您的私人帐户中，这极大地加快了下次购物时的结帐流程-您只需单击一下，便可能需要的一切。

经常使用Amazon的任何人都会注意到，他们不断地在建议您可能感兴趣的产品。令人印象深刻的是，这些建议中的大多数往往非常准确，并且经常光顾的客户也将欣赏他们的“购买此商品的顾客也购买了”功能。社交证明是一种能持续促进亚马逊销售的强大策略，此功能的秘密在于其CRM系统保存数据的能力。

客户互动

您在Amazon上的个人帐户可确保您很少需要联系客户支持。更新您的卡详细信息？你可以自己做。取消订单？你也可以那样做。在极少数需要联系客户支持的情况下，您会发现它得到了快速有效的处理，因为CRM软件允许他们即时访问您的信息。换句话说，亚马逊对客户及其员工都没有压力。

使亚马逊如此成功和值得信赖的另一个功能是将重点放在同行评议上。在每种产品下，您都可以找到一个部分，其他买家在该部分中查看了您要购买的产品。所有这些购买者均已通过验证，他们可以自由地分享某种产品的好，坏和丑陋。福布斯》最近发表的一篇文章显示，88％的消费者对在线评论的信任程度与个人推荐一样。换句话说，如果您的在线商店未提供用户评论，那么您基本上是在疏远88％的购买人群。可以说，尽管差评可能会阻止某人订购该特定产品，但它仍将有助于并增强您作为可信赖和诚实零售商的形象。