社交媒体会产生大量信息，但也会产生大量噪音。公司需要找到方法来过滤每天有关其品牌和产品的大量帖子，推文，评论，图片和视频，并仅分析对他们和他们的客户重要的事情。

任何社交媒体平台的一大优势在于，它使用户可以与他人分享他们的想法和观点。但是，公司可能会将这种表达自由视为潜在的威胁，因为机密数据或不完整信息的传播可能对其形象或品牌产生不利影响。
尽管公司在使用社交媒体创建的信息中拥有大量反馈信息，但他们在分析客户的需求和行为时需要谨慎，以便尊重边界和隐私权。关于社交媒体平台上的隐私权以及谁拥有人们创建的数据的争论一直在进行。
任何使用社交媒体的人都可以通过与博客条目，视频或有关特定公司的演示文稿发表或评论来影响与之互动的公司和组织，无论是有关购买的产品，使用的服务，甚至是有关的信息关于他们工作过的公司的评论。公司现在意识到，他们不仅可以倾听客户或潜在客户对他们及其产品和服务的评价，而且还可以与客户（无论满意还是不满意）进行交流，以改善这些产品和整体形象。
进入社交CRM。社交CRM解决方案是为满足公司在日益社交化的世界中更好地管理客户和潜在客户关系的需求而创建的，它是一种软件产品，可以从社交平台收集和管理数据。通过将他们的解决方案与当前的任何社交媒体平台和工具集成，CRM供应商可以在任何地方，任何地方进行在线对话时做出响应，这不仅使供应商可以监视关于它们的言论，而且可以吸引他们新客户。
如果公司希望确保自己从社交媒体策略和可用工具中获得最大收益，则社交CRM工具应成为更大的整体社交CRM战略的一部分。首先，公司需要出现在社交媒体领域，并专注于客户更可能使用的工具。其次，一旦公司确定了最适合他们和他们的客户的社交交流渠道，他们就需要提出一种收集信息并做出响应的策略。
社交客户数据分析可能是社交CRM战略中最重要的一步。这些数据可以帮助公司评估其社交媒体策略的有效性，但也可以更广泛地用于确定客户行为的模式-最终使公司可以更好地定位并为其客户提供服务。例如，作为CRM解决方案的一部分，社交数据可用于更好地创建和管理活动，更好地解决问题或建立客户服务知识库。从销售和产品开发角度进行分析的行为模式可能会对公司的整体市场战略产生重大影响。
有许多CRM和社交CRM供应商提供多种解决方案（例如，集成到CRM中的功能，附加组件或应用，单独的解决方案等），因此在做出决定之前，对可用解决方案的类型及其提供的功能进行研究至关重要，但是无论如何完成，最终结果都是在CRM系统与公司所使用的任何社交工具和平台之间不断进行数据传输。使用。
在这里，我们将研究在客户关系管理的背景下管理社交数据的四个主要组成部分。在如何管理社交数据以及分析中使用的数据类型方面，每种类型的社交CRM软件都具有不同的功能，但是它们都可用于改善客户关系和参与度

社会分析

社交分析使公司能够过滤来自社交通信和内容的大量可用数据。这里的主要挑战是社交数据是非结构化的，与存储在具有预定义结构的表中的数据相反。因此，在分析社交数据之前，需要定义一些算法以组织所有评论，推文，博客文章等。然后可以由软件操纵数据，由软件对其进行解释和分析。一些解决方案是由传统的商业智能（BI）公司提供的，而其他解决方案则专注于社交数据。
社交CRM数据分析的一方面是确定从社交媒体用户收到的反馈的类型（即肯定或否定）。这称为情感分析或观点挖掘。通过将自然语言处理和计算语言学应用于社交数据中的客户内容（博客帖子，社交平台上的帖子和评论等），公司可以确定客户的行为模式和态度。这种分析的基本方法涉及对社交数据中否定词和肯定词的出现进行计数，以确定人们是否同意或不同意，喜欢或不喜欢公司，产品，品牌等。但是，由于支持和批评可以用表达方式来表达不能总是清楚地将其标识为肯定或否定，社交CRM软件供应商已经创建了复杂的算法，使公司可以更好地分析数据并就客户和潜在客户的意见和态度得出更准确的结论。合理的分析可以生成有价值的反馈，这些反馈可以用于改善公司提供的产品和服务，从而提高客户满意度。

众包

顾名思义，众包基于人群（或社区或集体，如果您愿意的话）的力量，并结合个人的努力和知识来创建和维护可在此讨论中使用的信息，公司及其客户。例如，众包可以帮助公司更好地管理他们的联系人。使用传统的联系人管理或CRM解决方案，公司的员工需要更新联系人信息。通过众包进行联系人管理，使用联系人数据库的任何人都可以更新任何联系人，并且系统鼓励人们通过奖励积分来购买其他联系人来做到这一点。

但是，众包也可以用于传统上与CRM无关的活动，例如产品开发。宝洁（Procter＆Gamble）等公司创建了门户，人们可以在其中共享有关新产品或增强功能的想法和建议。最受欢迎的想法会得到奖励，而公司会获得有价值的客户反馈。
组织还成功使用众包解决了实际的后勤问题以及突出显示社会和政治问题。尽管众包在社交，非营利性环境中已证明了其价值，但它显然在商业环境中也具有潜在的应用，尤其是对于CRM。

合作

社交媒体将协作的可能性扩展到公司办公空间之外，并且一些供应商已开始创建解决方案，以允许其公司客户创建自己的低规模社交媒体领域。此类解决方案使公司可以创建和管理人员社区，这些人员仍可以使用其偏爱的社交媒体工具，但可以在公司提供的通用平台上进行交互。一个很好的例子是Facebook页面，公司可以使用该页面与客户和潜在客户进行交流。在某种程度上，它还可以用于客户服务（当客户服务代表参与进来时）甚至产品开发（当使用想法和建议来改善公司产品时）。
公司还可以通过专门针对公司或品牌的门户创建社区。尽管此类社区可以与社交媒体平台集成，但是需要使用公司拥有并完全控制的工具来对其进行管理。因此，公司可以轻松地收集和分析来自其自己社区的即时数据，并通过以各种形式（例如文本，视频等）嵌入自己的内容来更好地进行交流。用户管理变得很容易，因为它是集中式的，人们可以自己管理某些设置。这些类型的解决方案通常部署在云中。
社区生成的信息对于CRM至关重要，社交媒体功能已迅速成为CRM软件的重要组成部分，以执行更好的活动，改善客户服务以及社区内的其他活动。

订婚

创建和管理社交社区时要考虑的关键因素是其成员的影响力。尽管所有成员都很重要，但有些成员对其他成员的影响更大。借助分析，公司可以衡量一个人的社会足迹，然后在发布新产品或服务时以强大的在线形象来定位这些人。这个想法是，在传递有关公司及其产品的信息时，有影响力的人（有能力和中立的声誉）可以比普通社区成员更有效，并且甚至比传统的市场营销活动更有影响力。社交媒体创造了一种新的影响者类别，在大多数情况下，这些影响者与传统上影响人们观点的媒体名人完全不同。
一个相关的概念是游戏化。基本上，它适用于计算机游戏中使用的规则，这些规则可以将有价值的玩家奖励给对社区做出宝贵贡献的客户或潜在客户。积分和徽章等奖励系统激励人们做出更多贡献，并鼓励其他人进行互动。

社会融合

上面讨论的四种社交媒体工具通常都集成在CRM解决方案中，从而使公司能够将数据从社交工具和平台转移到传统的CRM模块，并开展活动，管理潜在客户，建立知识库，分析客户服务效率等。将传统的CRM数据与社交工具结合使用，以便吸引最重要的客户，快速回答问题和评论，发布内容等。如果这些社交媒体工具未与CRM解决方案集成，而是与之并行运行，则公司可能发现自己在做重复的工作，或者根本无法分析CRM系统外部的数据或将其社交数据与CRM数据同步。
传统的CRM供应商通过引入允许其产品与社交媒体平台交换信息的功能来应对社交媒体现象，这些功能既可以直接使用也可以通过集成支持，也可以作为核心产品的附加组件来提供。
与CRM相关的任何社交媒体功能的最重要优势是确保公司与其潜在客户和现有客户之间的持续对话。好处不仅限于提高客户对公司及其产品和服务的认知的营销活动，还可以扩展到其他活动，包括客户服务，知识共享，事件计划，产品开发等。这种方法的价值在于事实上，社交数据会不断更新并不断增长。尽管客户和潜在客户可能与一家公司建立关系，但也许更重要的是，他们正在相互交流。供应商正在将社交媒体功能与他们的CRM解决方案集成在一起，因为公司需要位于客户所在的地方，随时可以倾听和参与。
能够跟踪和管理社交数据允许以新的和改进的方式吸引客户并提供服务。社交媒体及其与CRM解决方案的集成可通过收集和分析来自客户和潜在客户的反馈，帮助公司更好地与客户进行交流，改善与产品和服务相关的内容的分发方式并增强产品组合。但是，公司还需要意识到，随着当今消费者世界中社交媒体的普及，他们不再是控制自己的对话的人。公司所能做的就是管理对话：监控，做出反应和参与。