机器人软件自动化和劳动力分析将首次与案例管理软件和实时业务流程分析相结合。这将使CSR轻松浏览断开的桌面任务。服务机构可以通过集成的客户服务桌面快速获得收益，并获得有关其CSR如何工作的新见解。

RPA软件如何工作

改善客户服务管理流程的第一步（无论是基本的CRM软件还是更集中的客户体验管理或客户敬业度）始于员工智能，这应有助于客户服务和运营经理了解面向客户的员工使用的客户服务软件工具真正使用并确定相关客户服务人员的生产力，效率以及技术挑战和机遇。然后，客户服务经理可以使用此洞察力来识别导致客户服务中断的隐藏热点和流程瓶颈，并帮助实施最佳实践以提高客户满意度。该劳动力智能还可用于识别可能是RPA的主要机会的业务流程和任务。
将BPM软件平台和CRM软件APP与机器人自动化软件结合使用，可以产生巨大的协同作用。这种结合可以独特地改善了客户体验，提高员工满意度和生产力，并提高运营效率。
以下两种类型的机器人自动化可以在这里发挥作用：

1. 通过自动执行某些常规的台式机任务（例如自动从旧版系统中检索帐户数据，而不是服务代表必须切换到APP，重新键入请求，复制结果，然后将其粘贴到另一个APP中。通过在尚不存在APP编程接口（API）的APP之间无缝移动数据，可以进一步实现桌面进程的自动化。 

2. RPA软件将相同的自动化技术应用于后台功能，例如索赔处理。在RPA软件解决方案中，软件机器人（机器人和数字助理）可以在无需人工干预的情况下从后台系统队列中提取工作，并可以浏览多个后端APP以完成工作。

机器人与人：协同工作

所有人都在谈论自动化软件和机器人技术（利用人工智能，机器学习，预测分析和其他工具）是否真的在补充人们的工作或技术正在消除他们的工作。
如果任务量大，变异性低并且不需要复杂的决策，则机器人或机器人技术应该能够提供帮助。问题是：在足够大的交易量中有多少任务是无脑的（不需要人工干预）以证明投资的合理性？在当前的资本支出（CapEx）受限的环境下，公司是否会投资于大量资本支出项目？
但是，世界上大多数国家都希望扩展其选择范围（例如，全渠道订购和交付，3D打印等），因此业务流程将不断增长，以包含更多变量。流程的复杂性增加了，但无法实现自动化。职位仍然可供人们使用-需要分析决策和其他创新技能。但是至少在客户服务领域（在呼叫中心和其他地方），许多流程将从自动化中受益，并解放CSR以专注于增值活动。