在人类通信中，问题通常不是由于消息或媒体，而是由于接收者。确实，要真正理解一条消息比我们想的要难得多。当然，我们所有人都可以理解单词，但是我们当中有多少人真正理解单词的含义？

我们的顾问经过培训可以通过五个简单的步骤解决问题：倾听，理解，放心，感谢和承诺。您会注意到，聆听是列表中的第一步。原因很简单：如果我们不听客户的问题，我们如何理解客户？如果我们不了解他们的心态，我们怎么知道如何放松他们的心态？

客户服务的质量完全取决于我们了解客户需求的能力。真正了解他们的需求是我们干预成功的第一步。

如果您不确定自己的听力能力是什么，不要失望。听是一种可以实践和掌握的艺术！

以下是一些技巧，可以提高您的主动听力能力：

• 切勿打断客户。等待，耐心，放松。有时，我们很想在他们最初的几句话后提出解决方案。但是我们必须控制这种冲动，因为不幸的是，我们并不擅长心灵感应。切勿试图抢占客户要说的话。等待他们完成解释；您会感到惊讶的是，他们的前几个想法常常不能准确反映整个问题。

• 只有7％的交流是用文字完成的；其他93％来自哪里？就在你眼前！信息的非语言部分通常与口头信息同样重要。每次进行流程检修时，客户是否都双臂交叉？他们可能需要对您的方法放心。

• 记忆是容易犯错的：有效的聆听涉及有效的笔记。花点时间记下对话的重点，这样您就可以记住从A到Z的整个对话。

• 避免多任务。在回答电子邮件时，没有人能真正理解消息。您可能会听到这些单词，但您不会理解其含义。

有效的聆听技巧是任何良好客户关系的基础。聆听似乎是如此明显，以至于我们有时会忽略它，即使它使成功与失败之间有所区别。实际上，您的聆听技能可以为您带来竞争优势，因为您将能够像其他任何人一样理解客户的需求。