客户关系管理（CRM）软件的定义是“公司用来吸引，保留和赢得客户的过程和技术，目的是提高业务获利能力。”
CRM软件基本上可以帮助任何规模，任何行业的公司从每次客户互动中收集和分析客户数据。目的是增强公司对客户的了解，并为他们提供更多相关的营销信息。CRM软件解决方案还使企业能够自动执行其销售和营销流程，从而加快响应时间并改善整体客户体验。
如果您正在考虑购买第一个CRM系统，或者要迁移到与当前使用的CRM系统不同的CRM系统，那么一个不错的起点是对当今市场上一些顶级CRM系统进行基本比较。
与任何种类的企业软件一样，CRM APP集成了许多不同的功能，每个功能都包含几十个到上百个甚至上千个甚至数千个单独的功能。当今市场上几乎所有CRM系统都包含的某些功能领域如下：
销售队伍自动化
营销自动化
客户服务与支持
分析和报告
此列表当然并不详尽。一方面，许多CRM软件产品还将包含附加功能，这些功能通常列在“扩展CRM”的功能标题下。这可能包括诸如网站内容管理，电子商务功能等内容。
此外，某些CRM软件解决方案是为特定类型的企业或行业设计的。存在专门的CRM系统用于金融服务，例如银行，保险和投资服务。
每当我们考虑企业软件可以实现的集成类型时，最好从软件涵盖的广泛功能领域开始。在CRM软件中，您具有上面列出的彼此固有集成的领域。
考虑一下CRM软件的发展。在过去，销售人员通常使用纸质系统来维护所有客户的联系信息。然后可以将卡上的联系信息交叉引用到包含有关过去购买信息的客户文件中。CRM软件的原始版本最早出现在1980年代末和1990年代初，实际上将这种类型的客户数据进行了计算机化处理，并添加了一条规定，可以在每个客户的文件中添加注释。因此，该软件从一开始就将客户联系信息与购买历史和销售记录集成在一起。
现代CRM软件使这种集成有了很大的发展。例如，通过包含销售人员自动化功能，CRM软件集成了以下任务：管理销售线索，将成员重新分配到不同地区以满足需求，预测销售，处理销售订单，记录客户交互的详细信息，监控销售绩效，设置报价和提案，并管理销售伙伴。
通过集成营销自动化，还集成了全新的功能层。从电子邮件和电话到社交媒体渠道等客户交互存在的多个接触点（有时称为全渠道营销）都归于一个CRM解决方案的保护之下。
当然，有许多独立的营销自动化软件产品，但是对于正在转向CRM系统的组织，通常无需购买单独的营销自动化解决方案，因为该功能将集成到CRM系统中。
虽然功能从一个供应商的CRM系统到另一个供应商的CRM系统有所不同，但是所有CRM软件解决方案都包含一定级别的电子邮件营销，作为营销自动化功能的一部分。电子邮件营销自动化当然包括计划和执行活动，管理邮件列表和线索以及管理抵押品或品牌以及其他功能。因此，营销自动化不仅涉及邮件列表的维护，而且还可以细分受众群体，跟踪打开率和答复率以及安排邮件发送频率的时间安排，从而使收件人不太可能受到干扰。
电子邮件营销与其他客户接触点（包括内容营销和社交媒体）协同工作，为开发和培育潜在客户提供了统一的平台。这种整合使您的营销团队可以专注于长期目标，而不仅仅是直接销售和推广最新的季节性活动。对于大多数公司而言，最好的客户是长期回头客。如果被问到，大多数长期客户会说他们与该公司或品牌有积极的关系。这种关系不仅建立在信任的基础上，而且建立在有效，适时和周到的沟通上。
只要有效地利用了营销自动化的集成，就不再需要散布了，“全力以赴打击他们，并希望他们对某些事情做出回应”类型的对外通讯方式。
内容营销实际上是整个主题。网络搜索引擎和人类消费者都倾向于偏爱具有有用，广泛和最新内容的网站。如果您的网站包含有用的博客文章和文章，而不仅仅是自助式消息传递真正地为读者提供信息，那么它不仅会在搜索引擎排名中趋于高一点，而且您可能还会吸引更多的读者，花费一些时间。您网站上的时间。
虽然您的网页不一定总能立即转化为销售量，但从长远来看，拥有一个潜在客户不仅仅具有吸引力和易于浏览的网站，而且还可以作为信息资源，这将为您的品牌知名度带来奇迹，声誉和忠诚度。
外向销售电话，推销电子邮件，印刷和在线广告以及赞助的社交媒体帖子都是对外营销的示例，而内容营销则是对外营销的主要示例。在阅读了您网站上的内容之后，客户首先与您联系-解释他/她的需求并询问您的业务将如何提供帮助。不用说，这是每个销售人员都喜欢的东西！它还可以吸引更多的长期客户，以及更可能向其他人推荐您公司的客户。
术语电话是指电话系统技术的开发，应用和部署。在业务运营中，它通常不仅指用于内部和外部通信的电话系统，还指与客户进行交互的语音通道。
在某些公司中，电话可以包括诸如客户服务联络中心之类的内容以及诸如交互式语音响应（IVR）之类的APP。后者是您通常在呼叫银行或信用卡提供商时遇到的那些应答系统，其中听起来像人的声音会提示您并可以识别呼叫者的话以提供所需的信息或将呼叫路由到正确的部门。这些系统开始取代更陈旧的按钮系统，在该系统中，要求呼叫者按特定部门或查询类型的给定号码。
有许多与电话有关的APP。为了提供个性化的客户服务，您可以选择从IVR到基于云的联络中心（将远程雇用的客户服务代表连接到专用呼叫中心）的各种功能，以及日益复杂的人工智能（AI）功能。此外，许多电话系统上的内置功能可以跟踪销售呼叫时间，呼叫者等待时间和保留队列，并生成各种数据分析和报告。
当然，并非CRM软件的每个用户都需要与电话系统和APP集成。但是，那些处理大量呼叫量的企业可能希望牢记电话可以包括与CRM系统的集成。如果您已经在使用或计划添加电话解决方案，并且您的组织也正在考虑CRM系统，则明智的做法是确定CRM系统将在此区域中包含哪些内置功能以及可以轻松集成的电话系统。一些CRM系统可以很容易地与各种电话解决方案集成。对于那些也生产电话技术的供应商的CRM系统，情况尤其如此。对于不提供这种内置集成的CRM系统，
为什么首先需要集成电话系统？请记住，CRM系统的主要目的之一是捕获客户数据。如果电话通信是您的企业与客户通信的重要方式，那么您将需要收集和分析语音通信中的数据。
如果您的组织的销售业绩完全或部分依赖于电子商务，那么确定您网站的电子商务平台或解决方案是否与您正在考虑的任何CRM解决方案集成将非常重要。
此处的集成非常重要，因为它可以使您更好地了解跨渠道客户以及促使他们向您购买商品的因素。例如，假设某个人收到了您的促销电子邮件，但在决定访问您的网站并进行购买之前还没有从您那里购买过产品。如果此人单击了电子邮件，则将记录该数据，并且您的营销团队将知道特定的电子邮件促成了销售。但是，那个人完全有可能改而独立于电子邮件访问您的网站，也许是当天晚些时候或隔天，然后购买东西。通过集成系统，很明显这个新购买者已经是您的邮件列表中的人，并且，如果在促销邮件之后电子商务销售量增加。
大型电子商务平台供应商通常会生产自己的CRM软件。当他们这样做时，可以肯定的是，他们的CRM和电子商务软件将很容易集成，但这仍然是您应该确认的事情。
由于收集，存储和访问客户数据是CRM软件的目标，因此这些数据的集成对于此类流程至关重要。当我们提到客户数据时，我们不仅指有关单个客户的数据，还指有关他们的购买历史，地理信息，他们是的客户类型（新客户与已建立客户）等数据。使用CRM系统的主要好处之一能够识别整个客户群的趋势并利用及时的信息来通知和支持您的业务决策。
数据集成还意味着将在每个渠道中收集数据，例如语音呼叫，电子商务订单等。CRM系统将使您能够在客户访问一次后管理客户的信息，包括购买历史，订单状态，运输信息等。已经签署，订购或从您的公司购买了任何东西。
通过将社交媒体渠道与CRM系统集成，您不仅可以通过各种社交媒体门户网站生成销售线索。您还可以宣传公司的Twitter，Facebook或博客页面，自动执行各种操作和响应，并在各种平台上向您的关注者推送大量消息。
社交整合使您可以加强与潜在客户和客户的沟通。例如，假设某个客户喜欢您品牌的Facebook页面或在Twitter上转发您的帖子。然后，您可以标记该人或向他们发送个性化的电子邮件，其中包含某种“谢谢”的要约或折扣。
此外，这种集成使监视客户和潜在客户在社交媒体上发表的在线评论或评论变得更加容易。
与任何类型的企业软件一样，选择正确的CRM软件解决方案的挑战在于找到最适合您的组织的解决方案。这意味着在管理与客户和潜在客户的关系时，最符合您公司需求的人，包括那些对您的业务至关重要的功能和特性。
尽管这看起来像选择为您的业务类型设计的CRM系统那样简单，但要比这复杂得多。尽管您可能会与具有相同规模和相同行业的其他公司共享特征，但是您可能会对组织，其当前状况和业务目标有一些独特的要求。一个不错的起点是使用易于定制的CRM信息请求（RFI）模板。通过使用此模板，您可以快速查看CRM软件解决方案中的所有潜在功能，并确定哪些功能是必需的，哪些功能可能会很不错，等等。您还可以在与要考虑其CRM产品的供应商共享模板之前确定列表的优先级。
当每个供应商根据您所提交的RFI给出详细的建议以进行响应时，您将能够比较他们的建议以查看哪些建议最准确地反映了您的要求。这是一个耗时且艰巨的过程，但是值得您为此付出时间和精力。
客服毛燕