当最终用户努力学习新的ERP系统时，挫败感可能会很普遍，而且通常，这种挫败感（正确或错误地）直接指向IT部门。最终用户有时不仅会讨厌IT，而且高管也往往与这个幕后部门没有最牢固的关系。

我们没有致力于针对整个企业的最佳IT战略，而是看到高管与最终用户站在一旁，只专注于他们与技术相关的特定难题。虽然在ERP实施过程中当然不应忽视最终用户，但也不能忽视IT部门。必须以支持组织的需求及其整体业务战略的方式来重视和鼓励两者。

鼓励不仅应来自管理人员，而且还应存在于最终用户和IT之间。以下是改善这两组人际关系的三个技巧：

1.    倾听最终用户的需求– IT部门应倾听最终用户从ERP系统获得的需求，并使用此知识来配置符合业务目标并满足员工期望的系统。当IT部门真正听到并响应员工的需求时，最终用户将更倾向于在整个ERP实施过程中信任IT的建议和协助。

2.    赞赏IT部门–当高管表达对IT的尊重时，它就成为组织文化的一部分，最终用户的态度将反映出这一点。IT的相关性和可靠性通常不是一厢情愿的想法–这是可以观察到的事实。组织不应将IT部门视为远程孤岛，而应将其视为ERP成功的重要组成部分。

3.    了解业务关系管理–组织中的新兴角色是业务关系经理。该角色是由CIO创建的，旨在解决执行人员和最终用户不了解IT价值的问题。参与ERP实施的组织不应忽视这一独特角色的重要性。业务关系经理可以充当IT与业务之间的联络人，并可以指导IT战略支持整体业务目标。利用他们在IT和业务战略领域的知识，业务关系经理可以增强IT员工的信誉，并向最终用户传达相关问题。由于其独特的技能，业务关系经理能够以最终用户理解的术语来传达ERP实施的复杂性。

最终用户和IT员工在修补他们之间的关系中都扮演着重要角色，尤其是在威胁到ERP成功的情况下。双方的赞赏在缓解常见的ERP实施挑战方面大有帮助，特别是在组织变更管理方面。为了获得ERP成功，业务关系管理应该是每个组织变更管理计划的关键组成部分。