在当今瞬息万变的世界中，客户服务至关重要。客户需要答案，您应该提供答案。改变的是沟通方式。可以使用常规渠道或创新渠道来完成。但是，您应该选择哪一个呢？

在做出决定时，您应考虑以下三个因素：

您的团队（他们的能力，技能和兴趣）。

您的客户（他们的期望，需求，环境和能力）。

您的行业（您需要了解的趋势和规范）。

对于您的客户，您的团队和您的企业来说，专注于一些支持渠道要比分散自己，为所有人提供不一致的服务更好。如果您的员工专注于精心选择的渠道并掌握它们，则客户服务将更快，更高效。

在当今的数字化时代，几乎所有的内容都可以通过软件解决方案来支持，该解决方案可以进一步提高效率并增加更多功能。另外，无论您选择哪个渠道，它都应与您的软件和其他系统相对应，简而言之，您的系统应该是集成的。

最受欢迎的支持渠道

选项的范围一直在变化，您应该跟上不断发展的技术世界的步伐。以下是一些受欢迎的支持渠道：

电子邮件 -使用最广泛且最完善的支持渠道。电子邮件是对话式的，易于处理和管理。顾问可以随时返回对话并检查以前的安排。不幸的是，当一个问题需要大量来回往返时，电子邮件可能会令人沮丧。

电话支持 –在上一代人中最受欢迎。允许进行实时的直接个人对话。有时，这可能是获取关键信息的最快方法之一。但是电话支持既耗时又昂贵。

实时聊天 –介于电子邮件和电话支持之间。来回的麻烦较小，经验丰富的顾问可以实时解决许多问题。缺点是预期的响应时间比电子邮件长，因此团队中可能需要更多人。

社交媒体 –它既是品牌平台又是支持渠道。它可能类似于实时聊天，但其他用户也可以看到。通常可以促进围绕产品和服务的对话。在公共场所，人们通常会期望立即做出反应。

知识库 –是使客户能够自助的一种有效扩展客户服务的绝妙方法。它需要初始投资，但最终可以节省大量时间和金钱。

Chatbot –是一种程序，可以回答客户提出的最常见问题。程序设置得当，是实时聊天和知识库的强大组合，但不需要您的员工太多关注。当Chatbot没有设置特定答案时，它可以将客户重定向到其他支持渠道。像知识库一样，它需要初期投资，但可以节省时间并减少员工的工作流程。

员工，客户，行业

如前所述，要做出正确的决定，您应该考虑以下三个因素：

1.了解您的团队

您必须知道与谁一起工作，因为并非每个服务代理或顾问都适合每个支持渠道。例如，他们中的一些人可能具有出色的书面技能，但发现电话压力很大。当然，您可以培训他们并发展他们的技能，但是在此之前，您应该先对他们当前的技能和偏好进行审核。回答以下问题：他们有多忙？他们对不同类型的支持表达了什么兴趣？他们喜欢哪种沟通渠道？他们使用什么工具和系统？

首先确定多个团队成员已经有经验的渠道。尝试通过培训，集成系统以增加工作流程或购买新软件以更有效地工作来提高性能。然后，为客户提供这些渠道的试用版，并查看他们的反应。

2.了解您的客户

您应该对客户有很多了解。他们在哪里花时间上网？他们想通过哪些渠道与您交流？您的客户年龄多大？他们有什么类型的问题？您的竞争对手提供什么？您的客户有什么喜好？如果您有服务台软件，则可能可以运行报告并回答这些问题。如果没有，您应该进行研究以提高效率和性能。你应该知道你的客户怎么想，他们是怎么做到的，现在给你联系不上。

3.密切关注行业

除了关注客户的需求和需求，员工的喜好和技能外，您还应考虑行业的现状和更广泛的业务变化。客户服务的整体格局在不断变化，客户倾向于使用诸如社交媒体或聊天机器人之类的创新渠道来寻找答案。了解行业可以让您在支持渠道方面做出明智的选择。

总结一下

如有任何疑问，疑问或反馈，让您的客户有可能与您联系非常重要。选择最合适的沟通渠道至关重要，但同样重要的是软件解决方案，使您能够处理和管理整个沟通，解决问题并快速找到答案。为了最有效地工作，您应该配备功能强大的软件解决方案或将系统完美集成。在这两种情况下，鑫北斗都可以帮助您开发合适的重要软件解决方案。