客户关系管理（CRM） 是一种商业软件解决方案，可以处理公司与客户之间互动的方方面面，无论是在营销，销售还是服务相关的范围内。虽然短语客户关系管理最常用于描述企业对消费者的关系（B2C），但CRM也用于管理企业对企业（B2B）的关系。
在典型的CRM系统中跟踪和管理的信息包括销售机会，联系人或客户帐户；营销和销售活动；报价和合同；和销售流程。
CRM作为一种业务学科，旨在帮助市场营销和销售部门提高核心业务竞争力；使能够使用适当的信息技术来协调销售，营销和服务交互；并增强个性化的客户体验和服务流程。
如今，许多小型企业正在意识到CRM的好处，并且通过不同的实施和付款方式，CRM解决方案对于小型公司而言变得越来越负担得起。
在本文中，我们将研究小型企业的CRM解决方案，以及小型企业在选择CRM时应考虑的最重要考虑因素。
与大型企业相比，小型企业具有独特的软件需求，在选择软件时需要考虑这些需求。在这里，我们将研究小型企业在选择和实施CRM时面临的一些主要问题，如何最好地使用CRM解决方案以及在不久的将来哪些技术变化会影响CRM系统，但是首先CRM的商业利益以及应考虑使用CRM解决方案的公司类型。
完整的CRM套件具有优化公司销售和营销流程以及内部资源的能力，从而提高了整体运营效率。在典型的销售组织中，CRM通常充当桥梁，以将后端办公资源与前端客户参与度相关联。
在运营的后端，大多数企业在转移到CRM系统时所获得的最大好处直接来自将所有客户数据存储在一个位置并从一个位置访问。
在1990年代引入CRM系统之前，客户数据通常散布在办公室生产力文档（Word，Excel等），电子邮件系统，个人数字助理（PDA）数据甚至纸质便签卡上。
将来自所有部门（例如，销售，市场，客户服务和人力资源）的所有客户数据存储在中央数字位置，使管理和销售团队可以在需要时立即访问最新的客户信息。
CRM解决方案可为公司的后端和前端运营带来好处。CRM解决方案：
提供市场趋势的历史和前瞻性观点；
标准化和自动化销售工作流程；
将资源引导至关键流程；
复制销售和营销运营中的最佳做法；和
增强风险管理。
在客户参与前端，良好的CRM解决方案带来的好处是可以创建有针对性的产品，服务和营销经验，以及专门针对客户需求和喜好量身定制的参与流程，从而提高了获取新产品的成功率客户，同时保持当前客户的忠诚度。
大小不一，如今每个企业都在全球经济生态系统中运作。实际上，进入市场的壁垒从未如此低。为了在这个高度连接的世界中保持竞争优势，企业寻求各种业务管理软件解决方案的帮助，以提高生产力和效率。
CRM只是市场上可用的众多企业解决方案之一。面向服务的体系结构（SOA）设计方法允许企业应用程序供应商创建可以深度和广度地支持价值链运营的几乎每个方面的解决方案，并且在许多情况下，可以创建与特定细分市场相关的应用程序。
当人们面对如此众多的解决方案术语（例如企业资源计划（ERP），供应链管理（SCM）或 用于专业服务自动化（PSA）的项目组合管理（PPM）等）时，可能会感到困惑，甚至有时不知所措） ，特别是对于通常没有强大的内部IT或业务分析资源的小型企业。
更复杂的事实是，不同解决方案平台之间存在功能重叠，例如，可以在ERP，SCM，CRM，销售人员自动化（SFA）和其他子集软件应用程序中找到“库存管理” ；在ERP及其变体，CRM，SFA和许多其他产品中也可以找到“销售管理”。
如此重叠的存在并不奇怪。毕竟，我们当前的企业解决方案层次结构都源于ERP方法，因此在其他ERP解决方案平台中继承了在ERP实践中证明有效的功能模块。
但是现在出现了一个主要问题：应该选择哪种类型的企业CRM？又为什么呢？
只需将您的业务置于市场价值链中，然后找出您公司的主要业务活动，便可以找到一个简单的答案。如果您的主要业务是在供应和制造方面（上游），那么使用SCM或ERP将使您的业务更好；如果您的主要活动是在链的市场参与方面（下游），例如买卖，B2C / B2B参与，服务和营销，那么您一定要考虑CRM部署（或其他与之相关的CRM子系统）到您的业务范围），而不是价格昂贵的端到端ERP套件。
与大型企业相比，小型企业具有独特的软件需求，在选择软件时需要考虑这些需求。在这里，我们将了解小型公司在选择CRM软件时面临的一些主要问题。
在技术评估中心（TEC），我们为小型企业开展的许多CRM选择项目中提供的信息表明，大多数小型企业在选择解决方案时面临一个共同的挑战：现金流。当这些公司转为CRM时，前期许可和维护定价通常是首要考虑因素。接下来是以下选择标准：
特点和功能
使用方便
工作流程设计与布局
安全
让我们一一解决这些选择标准，因为它们对于小型企业在决定CRM时要考虑的因素非常重要。
CRM供应商实际上非常擅长解决小型企业的成本问题，因为大多数供应商现在都提供了软件即服务（SaaS）/云CRM平台，从而消除了小型企业的前期许可和设置费用。
这种软件订阅模型和快速成熟的浏览器/服务器IT结构帮助降低了大多数小型企业在转换到CRM平台时的入门成本。实际上，由于每个CRM发布者都在进入云计算，因此如今很难找到任何纯粹的本地CRM解决方案提供商。我们的结论：即使成本是您的第一评估因素，也应该选择SaaS / cloud CRM。
一旦做出CRM部署决策，最重要的步骤就是确定公司的要求集，这意味着您希望新的CRM为您做些什么。
如果您没有任何内部CRM专业知识来为您提供支持，那么可能会让人不知所措，但是对于需要帮助启动需求收集的问题，我们提供了一份简短的清单。
营销-我们需要营销自动化吗？
广告活动的计划和执行重要吗？
需要领导和清单管理吗？
我们知道我们所有的营销资源吗？
我们有什么营销宣传材料和品牌信息？
销售-我们如何管理销售？
我们如何获取，处理和开发机会？
我们可以预测我们的销售收入吗？
我们在哪里可以访问我们的客户帐户和联系信息？
我们最有效的销售流程是什么？
我们可以自动执行报价，投标和合同吗？
客户服务和支持-我们该怎么做才能最大程度地提高客户满意度？
我们是否有标准的客户服务请求/响应机制？
我们如何安排，调度和安排服务技术人员？
退货，换货和升级流程是什么？
是否有工作流程来控制损坏？
通过回答这些基本问题，您应该能够更好地了解CRM解决方案中要寻找的内容。但是，如果您想深入了解所有这些功能集的详细信息，我们将为您提供工具：只需访问我们的RFP模板网站并下载最适合您的CRM要求的CRM模板。
它为您提供了行业标准的可扩展工具来微调您的需求，并为您提供有关大多数CRM系统今天也提供的现成功能的详细信息。
根据我们的研究，可用性问题，尤其是CRM接口设计中的过度复杂性，可能是CRM实施失败的第一大原因。
在选择CRM时，小型企业应将可用性作为决策的中心部分。CRM系统最有可能帮助小型企业取得成功，它是一种工作流程尽可能简单直观的系统，而具有导航步骤的系统则只需点击几下即可完成。
尤其是小型企业，没有时间或IT人员资源来浪费培训员工不必要的复杂工作流和不友好的用户界面。
即使小型企业通常不需要与大型企业一样高的信息安全级别，也要记住，客户数据是企业最重要的增长引擎。在查看CRM选项的过程中，您要确保将来的系统至少具有三种保护类型：
数据丢失保护（DLP）
灾难恢复（DR）
99％以及正常运行时间
选择阶段完成后，执行阶段将遵循某些步骤。根据行业最佳实践，它们是：
确保所有CRM涉众，包括高管，IT和最终用户都在同一页面上，并真正了解CRM将带来哪些业务影响。
设定近期和长期战略目标，以最大程度地利用整个CRM系统（而不仅仅是单个模块或功能）。将CRM视为您的主要业务引擎，而不是临时的生产力工具箱。
生成一个供应商/解决方案候选清单，其中包含最能满足您的要求并要求他们提供定价的提供商，基于公司特定功能需求的实时演示以及参考。
在做出最终购买决定之前，请对总拥有成本（TCO）进行分析。
沙盒测试使系统在线上线之前的CRM
与通常会带来意想不到的复杂性和故障的中型或大型企业的大型CRM软件实施相比，在小型企业中的CRM实施通常不会造成麻烦。
但是，人们不应该期望新的CRM系统从第一天起就能够发挥最大的性能。像与核心数据库进行交互的任何其他企业应用程序一样，新的CRM将需要一些时间才能“适应”。小型企业需要“增长” CRM — CRM不是静态的，并且随着新的客户和市场数据，CRM流程引擎将重新调整以最大化效率。
通常，新的CRM系统要完全成熟并达到最佳性能需要三个阶段：
无论是预先打包的新CRM还是定制系统，在初始实施后，公司通常需要三到六个月的时间对现有业务流程进行深入分析，测试确定最佳实践方案并进行培训用户采用新的工作流引擎。必须进行调整和修改，以将系统微调到公司的原始功能要求。
公司数据迁移始终发生在系统部署的开始，因此此阶段与工作流优化过程平行。请注意，通常需要很长时间（六到十二个月）才能达到最大容量。在此阶段，将历史和当前市场/客户数据合并到CRM系统中，该系统将确定与之交互和处理其接收的数据的最佳路径。
小型企业级CRM将在此阶段（六到十二个月后）达到其全部性能。该系统现在能够帮助公司提供专门满足客户需求的服务或产品，提供更好的客户服务，帮助销售团队更有效地交叉销售和追加销售，达成交易，留住现有客户并帮助公司更好地了解其客户是谁。
在过去十年中，SOA设计方法，社交媒体，移动和云技术极大地改变了公司采用客户关系战略的方式。这些创新的直接结果体现在市场上为小型企业提供的价格更实惠且可扩展的SaaS /云CRM解决方案。
技术的进步将继续重塑企业解决方案行业。以下新兴技术将在未来几年推动CRM的发展：
随着企业通过日益连通的市场收集越来越多的信息，他们面临着使用有限的人力来帮助理解每天不断增长的数据量的挑战。
传统的CRM分析功能在处理结构化数据（数字，货币，字母，名称，日期，地址等）方面一直表现良好；但是，如今的公司正在从各种在线资源中提取信息（想想诸如Facebook和Twitter之类的社交网站，公共记录以及可能包含客户和市场洞察力的媒体网站）。
这些信息大多数采用“非结构化数据”的格式（示例包括元数据，音频和视频，图像，期刊和文档等），而传统的CRM不再足以从如此大的数据集中得出最佳结论。
这个共同的挑战为下一代CRM解决方案奠定了基础。新一代CRM基于云的CRM系统可以集成大数据和机器学习，并且可以充当“业务数字助理”，而不是简单地建立客户交互记录的数据库。
启用了AI的CRM可以在销售和营销工作流的每个级别为小型企业提供帮助。已经开发了数十年的基于深度机器的学习技术，很快将能够帮助销售和营销人员访问认知，相关的客户情报并立即评估所有来源的数据，并提供旨在a）最大化收益和b）最大化客户满意度。
到2016年，全球已通过互联网连接了233亿台设备；但到2020年，这一数字很可能会翻一番。
为了使后台CRM CRM AI引擎能够分析和编排相关的市场和客户信息，它将需要吸收从目标业务和个人客户的活动中生成的大量数据。随着越来越多的智能设备（智能电话是最好的例子之一）能够主动主动地代表人类进入我们的日常生活进行交互，CRM在不久的将来将突破传统的交互界限（例如电话，邮件和电子邮件）。电子邮件，面对面的约会），CRM用户可以在其中随时随地监视，交流和与客户互动-当然是在维护某些隐私策略的条件下。
如今，物联网技术为营销人员和销售专业人员提供了“万能的眼球”。它们提供有关客户需求，行为，偏好，位置和消费模式的丰富的上下文数据。明天的CRM解决方案可以利用这些丰富的信息来创造机会，并为每个客户提供量身定制的产品或服务。
物联网还使公司“无处不在”。物联网设备中内置的传感器，芯片和标签不仅允许实时检测客户环境，还使企业能够在机会（或问题）出现的确切时间与客户进行交互。
对于每个面向市场的小型企业，CRM技术在帮助您的企业发展方面都具有巨大的优势。好的CRM可以帮助您组织业务数据，使内部团队成员保持在同一页面上，使内部和外部客户保持联系，自动化沟通并保持客户满意。
可能没有单一的CRM工具适合每个企业，但是市场上有太多的CRM选择，因此任何小型企业都应该能够找到一个适合其特定业务需求的工具。
但是，要考虑许多选择和选项，软件选择可能既困难又耗时，尤其是当您的公司通过添加CRM系统而进入新的软件领域时。
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