两个因素对于制造 或 分销 增长至关重要 ：现代技术和 客户关系。随着企业技术日新月异的发展以及客户变得越来越挑剔， 过时的软件和 糟糕的客户体验将在新的一年中消除它。
现代技术和客户关系 并驾齐驱，特别是在客户关系管理（CRM） 软件的情况下 。 CRM提供了您联系人的完整视图，并实现了销售和其他前台业务的自动化， 从而使您的业务具有可见性和生产力，可以 增加收入。到2020年，CRM 将变得更加先进，以支持 行业和消费者需求。 我们将通过分析2020年的CRM趋势来说明如何进行。
在2020年，采用以客户为中心的方法来运营业务将比以往任何时候都更为重要。84％ 的客户认为体验与实际产品或服务一样重要。对于现代消费者而言，出色的体验意味着跨多个渠道的高度个性化。因此，越来越多的CRM供应商正在设计其解决方案，以支持无渠道（或与渠道无关）的客户参与。无渠道方法就是提供一致的个性化关系，而不管有人使用哪个渠道。
CRM软件使前台可以跟踪任何渠道上的交互和通信。
无渠道客户体验的关键部分是社交CRM。社交媒体允许销售和营销团队与人们实时互动。将CRM和社交媒体整合在一起，可以全面了解您的关系和对话，从而改善客户旅程。它还可以帮助您了解品牌情感。对于服务代表，社交媒体可以充当客户可以寻求支持的另一个渠道。在CRM中采用无渠道方法将是2020年的主要品牌差异化因素。
CRM已成为销售部门的重要组成部分，它取代了电子表格和便签纸作为记录数据的主要方法。但是，并非每个销售代表都已使用该软件。大约 四分之一 的销售专业人员仍未使用CRM来完成交易。2020年，CRM供应商将奉行创新策略，以改善用户体验。
随着 AI 在我们的IT环境中日益成为一种规范，CRM将继续采用该技术，使他们的解决方案对用户更友好。人工智能为CRM平台增加了更大的自动化功能，因此销售代表可以专注于与客户互动，而不是更新和解释数据。AI还提供预测和建议，以帮助销售团队在买方的旅程中迈出下一步。
此外，2020年将向我们介绍CRM聊天机器人和语音助手 。这些程序使用自然语言处理（NLP）来使用户直接与他们的系统对话，以接收提醒，见解和通知，从而提高工作效率。
预计移动CRM也将在2020年实现增长。由于销售代表始终处于忙碌状态，因此移动性对于使其轻松访问关键数据点至关重要。当销售团队与潜在客户会面时，这将使您的销售团队实时查看和编辑报告，仪表板和数据库。由于具有移动功能的CRM的采用率最高，因此该功能只会在未来几年变得越来越强大。
客户关系管理（CRM）明年将有很多存货。新的和改进的功能正在改善客户体验和销售效率。
客服毛燕