我在支持/客户服务环境中工作了多年，与具有不同IT专业知识水平的客户打交道。多年来，我处理了许多与IT相关的问题；一些与硬件有关，一些与软件有关以及其他许多与“用户有关”的错误（通常称为“用户错误”）。
今天仍然突出的一个特征是在报告问题时缺少提供的信息 。我的这篇文章的目的是帮助您（最终用户）（作为回报，您的主要联系人）快速找到解决问题的方法。为此，有必要从一开始就为您的联系提供尽可能多的信息。
下面，我概述了您与渠道合作伙伴联系前可以采取的10个步骤。并非所有步骤都是必需的，但是您的总体目标是提供尽可能多的信息。您的支持人员所掌握的信息越丰富，他们开始进行故障排除的速度越快，可以更快地解决您的问题。
您可以复制/重现错误/问题吗？
您采取了什么步骤来解决此错误或导致系统崩溃？输入了什么数据，填充了哪些字段，使用了哪些控件（即鼠标或键盘）？在我们能够找出问题的根源之前，所有因素都同样令人怀疑。
给出重新创建问题的步骤将极大地增加问题的解决时间-我们需要知道什么会破坏程序，然后才能对其进行修复。重现问题通常是疑难解答中最困难，最耗时的部分。如果您知道自己做了什么，请逐步记录该过程。
每次都会发生错误吗？
您可以一次又一次地重新创建发行问题吗？还是一次过？可以想象，间歇性问题是最难解决的问题类型。在知道什么会破坏之前，您无法修复它
确切的错误信息
您得到的确切错误消息是什么？理想情况下，对错误进行屏幕截图–捕获准确的错误消息非常重要。通常，部分或不完整的错误消息是不够的，因为它们可能会从知识库搜索结果中省略。即使是错字也会对这些结果产生不利影响。
链接到更多信息
通常，会有一个提供更多信息的链接（在线或计算机硬盘驱动器上的某个位置，可能是日志文件）。可能有人认为这是行话，但是，此信息对于支持人员或开发人员可能非常有用。Intact iQ为用户提供了一个选项，可以直接将此信息发送给Intact软件支持和开发团队。您可以参考发送此消息的时间和计算机。在渠道合作伙伴需要联系软件供应商的情况下，这可能很有用。
其他用户有同样的问题吗？
同事能否成功执行相同的步骤？该问题是特定于用户还是PC？您的IT人员（如果有）可以协助解决当前的问题吗？这是PC /网络问题吗？
这以前发生过吗？
这是以前修复的吗？这是否曾经发生过并且以前似乎可以“修复自身”？您公司中的其他任何人以前都遇到过此问题吗？也许他们已经解决了这个问题，或者知道原因是什么。
您已经尝试了什么？
您采取了哪些步骤来解决此问题？您是否尝试过更改某些公司/ configurator设置？视情况而定将这些设置改回还是将其保留为启用/禁用状态。这些更改是否影响了错误？您是否收到相同的错误消息或错误已更改？
您当前的设置是什么？
提交的许多支持案例已经解决，例如，这可能是您不知道的“已知问题”。您使用什么操作系统？关于完整智商；您的PC上安装了什么版本的.net？贵公司使用什么版本的SQL Server？
有什么变化？
什么时候第一次出现此问题？最近有没有应用任何系统或应用程序更新？您是否升级了任何硬件？安装或卸载任何软件？再次与您的IT人员联系（如果有）。如果您身边的事情发生了变化，而您的渠道合作伙伴对此一无所知，则此案可能永远无法解决，因为支持人员可能会错过一个至关重要的难题。
您的联系方式是什么？
您的频道合作伙伴可能需要与您联系以获取更多信息或远程访问您的PC。他们可能会要求备份您的数据/配置等。深入了解问题时，沟通至关重要–留下联系信息并指定适当的联系时间，以便支持提供商与您联系。
希望以上内容对您有所帮助。通过将此信息提供给您的支持提供商，您不仅可以节省双方的麻烦，还可以节省大量时间。毕竟，时间就是金钱！
客服毛燕