如今，有多种渠道可供客户服务使用，例如社交媒体，电子邮件和应用程序。但是电话仍然是与客户沟通的最佳方式。

不幸的是，接听客户的电话并非易事。通常，我们没有帮助客户，而是使问题变得越来越糟。当您的客户服务人员缺乏接听电话所需的技能时，经常会发生这种情况。

这就是为什么客户服务部门需要具备有关如何通过电话帮助客户的基本技能。这是他们需要的一些技能：

用积极的语气

这听起来可能是陈词滥调，但是电话另一端的人可以听到您的微笑。微笑可以帮助您与客户建立积极而友好的沟通。

确保您的语调清晰。不要说得太快，以免您的客户很难理解您。避免提高声音，以免来电者认为您对他/她生气。但也不要降低您的声音，因此很难听到。

保持每分钟130到150个字的速度。尝试自然交谈，但仍然对您的客户所说的一切充满热情。维护这些方面，然后您将看到您的客户服务有所改善。

使其清晰

在电话上与客户交谈时，请确保您清楚表达自己的意图。使用容易被任何人理解的单词和短语。避免使用行话或难以理解的单词。

作为客户服务，您想要的最后一件事就是困惑的客户或使他们感到自卑。避免使用诸如“花花公子”或“是”之类的语。如果您仍使用诸如“ um”或“ like”之类的填充词，请在思考答案时开始练习暂停。

当您在进餐时电话响起时，您需要先停止进食，然后再接听电话。许多人仍然认为边吃边聊是不适当的。

成为真诚的客户服务

从拿起电话说“你好”开始，你必须真诚地做。避免脚本化的问候。客户通过电话与您联系意味着他们想与人而不是机器人讲话。

拿起电话后，习惯说出自己的公司名称，提供的服务和帮助。如果您收到其他部门的转接呼叫，请确保提及您的部门名称，以使客户感觉与合适的人保持联系。

不要说“我不知道”，“我不能帮助您”或“等一下”之类的话。在听完客户的意见后，请向他们提供时间估计可以解决他们的问题的时间。

说出客户名称

确认他们的名字后，用它来称呼他们。不要用“你”来称呼他们，要用他们的名字称呼他们。个性化是与客户建立健康关系的最佳方法。

不要犹豫，要求他们发音他们的名字。这样的个人风格对您的客户来说很有价值，并将使他们感到荣幸。

让他们满意，从而改善您的客户服务

在结束电话通话之前，请确保客户完全了解您提供的解决方案。别忘了问“我还有什么可以帮助您的吗？” 直到客户无话可说。

向他们提供您认为他们需要的信息。如果您认为他们需要跟进，请告知他们何时是与您联系的最佳时间。

说完所有步骤后，以友好的方式结束通话，例如“感谢您致电给我们”或简单的早上/下午/晚上。这种手势会使您的客户知道您很乐意为他们提供帮助，并愿意在将来再次这样做。

结论

接听电话当然需要一些技能和培训。如有必要，您可以实施一个系统来进一步改善您的客户服务团队，例如服务台和票务系统。

该系统还可以帮助您记录电话对话，并将其转换为票证，以便日后跟进。点击下面的链接，阅读其他技巧和窍门，以改善您的服务台团队。