IT服务台团队的工作不仅是客户服务。在某些公司中，团队还必须帮助其他部门和员工。因此，与公司中的其他人员相比，IT服务台团队是最繁忙的部门。

这就是IT服务台团队无法确定客户优先级的原因。忽略票证，未接听的电话和未接听的实时聊天是破坏客户服务质量的一些因素。

如果这种情况持续下去，您的客户将开始寻找其他地方来购买您的产品。不要让这种情况发生在您身上。您可以尝试以下五个技巧。

听你的顾客

倾听客户的投诉是服务台部门的主要工作，但他们也必须倾听客户对您的不评价。您可以要求您的客户填写有关您的服务的调查。还有一个选项可以要求您的客户对所提供的服务进行评分。

永远不要以为您的客户不是IT专家，因为他们不是IT专家。有时，从新的眼光中得出的意见可以识别您之前忽略的问题。

加强服务台团队之间的沟通

在服务台团队和客户之间沟通不畅时，通常会出现问题。尝试检查您团队的沟通是否适当。如果低于标准，请尝试修复它。

您可以采取一些措施来增强团队与客户的沟通。这里是其中的一些：

• 不要忘记通知客户即将进行的维护。这使您的客户可以提前做一些准备。

• 为您的客户提供更新，但给他们一张开放票证，这样您就可以听到他们对更新的输入。

• 当IT团队取得一些成就时，请让您的所有员工都知道这一点。IT部门并不仅仅是关于厄运与沮丧。

• 出现问题时，流畅的沟通非常重要。与客户和其他部门保持良好的沟通，直到问题解决。

始终如一

找到一个服务台团队，其中一位员工比其他员工更胜一筹是很平常的事情。这些人员通常会处理更复杂的问题，而其他人员则需要基础知识。

您能想象如果员工缺席甚至离开公司时会发生什么情况？团队的其余成员肯定会因更复杂的问题而感到不知所措，因为他们不知道如何正确处理该问题。

为避免这种情况，您可以尝试以下技巧：

• 使用知识库软件或学习管理系统记录有关问题处理的信息，以便其他人员可以从中学习。

• 为新员工创建结构化的培训系统。

• 让团队尽可能多地挤在一起讨论一个更复杂的问题。

• 鼓励团队分享他们的知识

对您的客户诚实

想象自己是客户。您更喜欢哪个公司，对您诚实的公司，或者说一切都还不错的公司，尽管您一遍又一遍地抱怨他们的服务？

答案很明显，对不对？这就是为什么您需要诚实地作为服务台人员。您可以采取以下措施来与客户诚实：

• 当您可以解决客户的问题时，给他们一个切合实际的目标。永远不要告诉他们您可以在一小时内完成修复，而实际上，您可以在两个小时内完成。任何人都会为这样的简单事情而生气。

• 不要做出无法兑现的承诺。

• 当出现重大问题时，请不要让公司中的其他部门陷入困境。

• 解释已解决此问题的方法。用他们可以理解的语言（而不是IT术语）告诉您的客户。

当您尝试诚实并向客户正确解释问题时，十分之九可以理解您的问题。至少，诚实会使愤怒的暴民稍微平静下来，而不是什么也不会告诉他们，对吧？

成为积极主动的服务台

您可以通过提高主动性来改善客户服务。在客户询问之前做您必须做的事情。例如：

• 为他们提供定期更新，以避免追赶者。

• 使您的工作流程自动化，以提高效率并加快客户服务。

• 查看重复的问题，并为他们创建永久性的解决方案。

• 安装监视工具以在客户通知之前发现问题。

为了帮助您的服务台团队，使用系统来简化他们的工作是一个不错的选择，例如服务台和票务软件。使用此软件将改善团队的工作流程并优化其绩效。